Уолтър Айзъксън
Стив Джобс (140)

Антенагейт: дизайнери срещу инженери

При много производители на масови продукти съществува напрежение между дизайнерите, които искат да направят продукта по-красив, и инженерите, които трябва да са сигурни, че функционира добре. В „Епъл“, където Джобс подлага и дизайнерския, и проектантския отдел на натиск, това напрежение е още по-голямо.

През 1997 г. той и Джони Айв гледат на опасенията на инженерите като на доказателство за пораженческо мислене, срещу което трябва да се борят. Тяхната вяра, че неповторимият дизайн може да вдъхновява свръхчовешки постижения, е подсилена от успехите на iMac и iPod. Когато инженерите кажат, че нещо не може да се направи, Айв и Джобс ги притискат да пробват и те обикновено успяват. От време на време все пак се появяват дребни проблеми. iPod Nano например се драска твърде лесно, защото Айв е решил, че прозрачното покритие би нарушило чистотата на дизайна му.

Когато правят айфона, дизайнерските идеи на Айв се сблъскват с фундаменталните физични закони, които не могат да се променят дори от полето за изкривяване на действителността. Металът не е подходящ материал, когато наблизо има антена. Както доказва Майкъл Фарадей, електромагнитните вълни преминават по повърхността на метала, а не през него. Затова металната обвивка на телефона създава така наречената фарадеева клетка, която отслабва входящите и изходящите сигнали. Първият модел на iPhone има пластмасова лента в долната си част, но Айв решава, че това разваля дизайна, и настоява да има алуминиева рамка от всички страни. След като това L създава проблеми, той проектира iPhone 4 със стоманена рамка. Стоманата е добър структурен елемент, изглежда стилно и служи като част от антената.

Има обаче сериозен проблем. За да служи като антена, стоманената рамка трябва да има миниатюрно прекъсване. Ако обаче ползвателят закрие това отворче с пръст или потна длан, сигналът може да се изгуби. Инженерите предлагат да сложат прозрачно покритие върху метала, за да избягнат този проблем, но Айв отново заявява, че това ще развали стилния му вид. Джобс поставя проблема за разискване на различни заседания, но смята, че инженерите просто капризничат. Казва им, че ще се справят. И те успяват.

Успяват, но не съвсем. iPhone 4 излиза на пазара през юни 2010 г. и изглежда страхотно. Скоро обаче се появява нов проблем: ако държиш телефона в определена позиция, особено ако лявата длан закрива миниатюрния процеп, връзката може да прекъсне. Случва се средно на едно от сто обаждания. Понеже Джобс държи продуктите му да се пазят в тайна, докато не бъдат представени официално (дори телефонът, който човекът от „Гизмодо“ намира в бара, е с фалшива обвивка), iPhone 4 не преминава през стандартните тестове, на които се подлагат повечето електронни устройства. Затова недостатъкът си проличава едва след като започва масовата треска за закупуването на новия телефон.

— Печели ли „Епъл“ от тази политика да поставят дизайна над функционалността и да пазят разработваните продукти в пълна тайна? — пита Тони Фадъл. — Като цяло, да, но неограничената власт е нещо лошо и ето до какво води.

Ако не ставаше дума за iPhone 4 — продуктът, по който всички са полудели — проблемът с няколко прекъснати разговора нямаше да вдигне много шум. Гафът обаче става известен като „Антенагейт“ и лъсва в началото на юли, когато едно списание за защита на потребителите провежда няколко сериозни теста и обявява, че заради проблемите с антената не препоръчва iPhone 4.

Когато спорът се появява в медиите, Джобс е със семейството си на Хавайските острови. В първия момент той отрича. Арт Левинсън поддържа постоянна връзка с него и Джобс заявява, че проблемът е създаден нарочно от „Гугъл“ и „Моторола“.

— Искат да унищожат „Епъл“! — казва той.

Левинсън го подканва да прояви малко смирение:

— Дай да проверим дали наистина има проблем.

Когато Левинсън пак споделя мнението си, че „Епъл“ се държи твърде арогантно, на Джобс му става неприятно. То противоречи на черно-белия начин, по който той вижда света. Според разбиранията му „Епъл“ е компания с твърди принципи. Дори другите да не го разбират, фирмата не е длъжна да се извинява.

— Заради дълбоките си убеждения той не прави неща, които смята за крещящо погрешни, за разлика от някои прагматици в нашия бизнес — споделя Левинсън. — Затова, ако смята, че е прав, просто продължава напред, без да се съмнява в себе си.

От летаргията го изкарва Тим Кук, който цитира някого, според когото „Епъл“ се превръща в новия „Майкрософт“, самодоволен и арогантен. На другия ден Джобс променя поведението си:

— Хайде да решим тая работа!

След като получава от телефонната компания данните за прекъснатите разговори, Джобс осъзнава, че проблем наистина има, макар и не толкова голям, колкото го изкарват. Затова взема самолета от Хаваите, но преди да замине, провежда няколко телефонни разговора. Време е да събере свои доверени помощници — мъдри мъже, които са били с него в първите дни на „Макинтош“ трийсет години по-рано.

Първото обаждане е до Реджис Маккена, гуруто на връзките с обществеността:

— Идвам от Хавай да оправя тая работа с антената и трябва да обсъдя някои неща с теб.

Уговарят си среща в 13:30 на другия ден в централата на „Епъл“ в Купертино. Второто обаждане е до рекламния агент Лий Клоу. С парите от „Епъл“ той се е опитал да се пенсионира, но Джобс често го търси за съвет. Извикан е и колегата му Джеймс Винсънт.

Джобс решава да вземе със себе си сина си Рийд, на когото му предстои да завърши гимназия.

— В близките два дни ще бъда почти денонощно на заседания и искам да присъстваш, защото така ще научиш повече, отколкото за две години в икономическия университет — казва му той. — Ще бъдеш в една стая с най-способните бизнесмени в света, докато се вземат трудни решения. Ще наблюдаваш кухнята на нещата.

Докато ми разказваше, очите на Джобс се насълзиха:

— Готов съм да преживея всичко отново, само и само да ме види пак как работя. Да види с какво се занимава татко му.

Към групичката се присъединяват също Кати Котън, надеждният специалист по връзки с обществеността на „Епъл“, и седем други директори. Заседанието продължава цял следобед.

— Беше едно от най-великите съвещания в живота ми — сподели ми по-късно Джобс.

В началото представил събраните данни:

— Ето фактите. Какво ще правим?

Маккена е най-спокоен и откровен от всички.

— Просто кажи истината, признай фактите — съветва той. — Не се дръж арогантно, но бъди твърд и уверен.

Други, включително Винсънт, настояват Джобс да се извини, но Маккена е против:

— Не отивай на пресконференцията с подвита опашка. Кажи: „Телефоните не са идеални и ние не сме безгрешни. Ние сме просто хора и се стараем да правим най-доброто.“

Решават да следват именно тази стратегия. Когато става дума за арогантността, Маккена съветва Джобс да не се притеснява прекалено за това. По-късно ми обясни:

— Не мисля, че ще има полза, ако накараме Стив да се държи смирено. Както самият той казва за себе си: „Каквото виждаш, това получаваш.“

На пресконференцията същия петък в голямата зала на „Епъл“ Джобс следва съвета на Маккена. Не се унижава и не се извинява, но успява да тушира проблема, като показва, че „Епъл“ знае за него и ще се опита да го реши. После измества фокуса на дискусията, като изтъква, че всички телефони имат някакъв недостатък. Изразява всичко в четири кратки, декларативни изречения:

— Ние не сме безгрешни. Телефоните не са идеални. Всички знаем това. Но искаме клиентите ни да бъдат удовлетворени.

Добавя, че ако някой не е доволен от телефона си, може да го върне (процентът на върнатите е 1.7 — над три пъти по-малко от върнатите iPhone 3GS и повечето други модели) или да получи безплатна изолационна рамка за антената. След това цитира данни, според които и останалите мобилни телефони имат подобни проблеми. Това не е съвсем вярно. Антената на „Епъл“ е малко по-несполучлива от тези на повечето други модели, включително по-ранните айфони. В действителност обаче медийната истерия около прекъснатите разговори е пресилена.

— Тази история се раздуха прекалено! — заявява Джобс.

Вместо да се възмутят, че не си е посипал главата с пепел и не изтегля модела от пазара, повечето клиенти осъзнават, че е прав.

Списъците от чакащите да си купят телефона, който вече се е изчерпал, набъбват. Това остава най-бързо продаващият се продукт на компанията. Дебатите в медиите се изместват върху темата дали Джобс има право да твърди, че другите смартфони имат същите проблеми с антената. Дори отговорът да е „не“, по-добре да говорят за това, отколкото за дефектите на iPhone 4.

Някои медийни наблюдатели обаче не вярват на Джобс.

— Онзи ден Стив Джобс дръзко демонстрира умението си да се измъква, чувството си за непогрешимост и фалшивата си откровеност. Той отрече проблема, отклони критиките и хвърли вината върху другите производители на смартфони — пише Майкъл Улф в сайта newser.com. — „Това е пример за съвременен маркетинг, корпоративна ловкост и антикризисна политика, който можеш само да наблюдаваш смаяно и да се питаш: Как се измъкнаха? Или по-точно: Как успя той да се измъкне?“ Улф отдава това на хипнотизиращите умения на Джобс — „последният харизматичен човек“. Друг директор би се извинил и би преглътнал едно масово връщане на продукта, но не и Джобс. „Мрачният му, изпит външен вид, самоувереността, проповедническото държане, внушението за връзка с божественото — това наистина действа и в този случай му позволява да решава кое е значимо и кое — тривиално.“

Скот Адамс, създателят на комикса „Дилбърт“, също е смаян, но и възхитен. Няколко дни по-късно в блога си (който Джобс гордо разпрати по имейла) той възторжено обявява, че „майсторската тактика“ на Джобс трябва да се изучава в курсовете по връзки с обществеността. „Реакцията на «Епъл» към проблема с iPhone 4 не следва стандартния сценарий, защото Джобс пренаписа сценария — пише Адамс. — Ако искате да знаете какво представлява геният, следете думите на Джобс.“ Според него, като обявява, че телефоните не са идеални, Стив измества темата на спора към едно неоспоримо твърдение. „Ако не беше прехвърлил проблема от iPhone 4 към смартфоните по принцип, щях да ви нарисувам адски смешен комикс за продукт, който е толкова некадърно направен, че не работи, ако влезе в контакт с човешка ръка. Но когато темата бе сменена на «всички смартфони имат проблеми», хуморът изчезна. Нищо не убива хумора така, както баналната истина.“